Hallottam a napokban egy történetet. Gerald Durrellhez kötődik. Dolgozott egy állatkertben, és látta, hogy a zsiráfnak mindig felmelegítik 40 fokosra a vizet, amivel itatják…. és ez elég macerás volt. Kérdezte, miért kell ez? Senki sem tudott rá válaszolni, csak, azt, hogy így van leírva, így kell. Ő vette a fáradságot és utánanézett. Elég sok kutakodás után derítette ki, hogy sok évvel azelőtt egyszer megfázott a zsiráf…és meleg vízzel itatták. Aztán a gondozója elment, de a protokoll maradt, és mindenki, gondolkodás nélkül követte azt.

Azt hiszem, sok ilyen dolog van körülöttünk. Valahogy könnyebb betartani, mint gondolkozni, hogy mi az értelme.

Itt van pl. a rajzlap. Már az én gyerekkoromban is ezt használtuk az általános iskolában, a félfamentes, kicsit szürkés lapot. Ennek már 50 éve, akkor voltam elsős…. Akkor még nem sok minden volt, amivel a rajzórákon nyomot hagyhattunk a rajzlapon. Azóta az írószergyártás (is) nagyot lendült, filctollak, olajpasztellek, pasztellkréták, zselés tollak, és még annyi minden más lett elérhető a gyerekeknek. Ezekhez ez a rajzlap nem jó, ezek a műszaki rajzlaphoz, a fehér, sima felületű papírokhoz lettek kitalálva. Ám a rajzlap maradt a rendszerben, ma is ezt adják, rajta a felirat: általános iskolai rajzlap. Fogalmam sincs, hogyan lehetne elérni, hogy váltás legyen ebben, és olyan rajzlapon dolgozhassanak a gyerekek, ami az új eszközökkel megfelelő esztétikai minőséget is ad.

Hallgattam a héten a gyerekeket. A testnevelés óráról, azon belül is az ugrószekrényről meséltek, hogy mennyire utálják, és milyen nehéz. Eszembe jutott, hogy én is mennyire utáltam, fél évszázada. Vajon mióta lehet benne az általános iskolai testnevelés körében? Vajon tényleg olyan eszköz, ami a legeslegjobb azóta is? Nem vagyok testnevelő-tanár, lehet, nincs semmi, ami jobb lenne… De a múlt héten hallhattam Miskolcon, a Taní-tani konferencián egy remek előadást a testnevelés tantárggyal kapcsolatban. Arról, milyen fontos lenne a gyerek öröme, hogy a játék mennyivel fejlesztőbb, mint a sorban álló „katonásdi” és azt is, hogy minden feladatot az adott gyerekhez kellene mérni, távolságban, tempóban. Láttam videókat, ahol a zene ritmusára pattogtatták a labdát, és a végén társasjátékkal kombinált ügyességi-gondolkodós feladatokat oldottak meg. Minden gyerek boldog volt, egy sem szembesült azzal, hogy ő ügyetlen, nem az volt a lényeg, hogy átugorja-e az ugrószekrényt, vagy sem, hanem a mozgás öröme.

És találni ilyet nemcsak az iskolában. Mivel a munkánk során gyakran segítünk az ügyintézésben a társadalom perifériáján élőknek, furcsaságok vannak itt is. Most pl. az időpont-foglalással kapcsolatban volt, de más területen is ugyanez a protokoll: telefonon információt csak az ügyfélnek adnak ki. Ami jogos, ha úgy nézzük, hiszen sokszor személyes dolgokról van szó. De az az adategyeztetés, ami ilyenkor zajlik, semmilyen biztosítékot nem jelent arra, hogy tényleg az ügyféllel beszélnek.

Eddig próbáltunk úgy alkalmazkodni ehhez, hogy a telefonnal elmentünk az illetőhöz, mivel ő nem tudott telefonálni, mert vagy nem volt telefonja, vagy nem volt rajta pénz, így a mienkről felhívtuk az adott ügyintézőt, kihangosítottuk, és segítve az ügyfelet, hogy értse, meg, hogy kérdezzen rá, suttogva, mellette állva próbálkoztunk. Néha persze hangosan is bekapcsolódva, ha próbálták lepattintani őket.

De van, hogy ezt nem tudjuk megoldani, mint most is. Nemrég foglaltunk ugyanis időpontot a szemészetre, több embernek is. Aztán az élet úgy hozta, hogy egyikük elment, és a szemüveg történetet nem tudjuk végigvinni vele. Közben, egy másik faluban, az egyik gyereknek az öt dioptriás szemüvege eltört, a kolléganőmnek szúrt szemet a hunyorgó gyerek, mikor a heti művészetis órán találkoztak. Kiderült, már egy hete nincs szemüvege. Elhozta, megnézettük, de sajnos nem javítható. Nem baj, kerestünk keretet, van szerencsére, sokan küldenek adományban, már csak a lencsét kell kicserélni. Mert ami volt, az már olyan karcos, hogy azt nem érdemes áttenni. Következett hát az időpontkérés. Kapott is, ide nem kell az ügyfél, kérni bárki kérhet, telefonon is, bárkinek a nevére. A kapott időpont két hét múlva lenne. Tanakodtunk: még két hétig a gyerek szemüveg nélkül…. az nem lehet, az túl sok. És hirtelen eszünkbe jutott a felszabadult, korábbi szemészeti időpontkérés… Arra talán be lehetne tenni a gyereket. Vidáman, a megoldás reményében telefonáltunk.

A kolléganő azonban nem járt sikerrel: az időpontot lemondani ugyanis csak az ügyfélnek lehet. De, mondja, ez most nem lehetséges, mert az ügyfelet nem tudjuk elővarázsolni. A válasz ugyanez: csak az ügyfél mondhatja le. „Azt tetszik mondani, hogyha nem a saját nevemen mutatkozok be, hanem annak a nevén, akinek az időpontfoglalás szól, akkor le lehet mondani?” –kérdezte a kolléganőm. „Nem, mert tudnia kell a TAJ-számot is….” –hangzott a válasz. Azt persze tudjuk, hiszen mi kértük az időpontot neki is, meg a többinek is, névvel, TAJ-számmal. „Tehát, ha az ő nevén mutatkozok be egy másik telefonhívással, és bemondom a számát is, akkor lemondható az időpont, és áttehető a gyereknek?” Kis csend és gondolkodás után a protokoll szerinti válasz: „Az időpontot csak az ügyfél mondhatja le”.

Hát jó. Akkor játszunk tovább. A kolléganőm megköszöni, leteszi a telefont, majd újratárcsáz. Innen már megy a dolog, más a név, tudja a TAJ-számot, törlik a nevet az időpontról, és helyére mehet a gyerek.

Végül is megoldódott. Csak azt nem értem, miért jó ez így. Nem kellene átgondolni ezt is, életszerűbbé tenni, egyszerűbbé, elérhetőbbé mindenki számára? Ráadásul itt is ismernek minket, hiszen számtalanszor járunk el azokat segítve, akiknek ebben nehézségeik vannak. Tudták itt is, behallatszott a telefonba, ahogy a másik ügyintéző mondta: igen az Igazgyöngy foglalta le azt az időpontot… Mégis, ragaszkodtak a protokollhoz. Mi pedig belekényszerültünk egy értelmetlen hazugságba, ha azt akartuk, hogy a gyerek már a jövő héten szemüveghez jusson, és ne kelljen még két hétig vakoskodnia.

Nagyon sokszor van, hogy azok a szabályok, az a protokoll, ami valahol egy íróasztalnál megszületik, nem alkalmas a probléma kezelésére. Korábban, az iskola kapcsán többször telefonáltam ilyen esetekben. A válasz mindig az volt, amit jelzek, azt az élet produkálta, a jogalkotók erre nem gondolhattak. Nyilván ez is igaz. De talán jelezni kellene gyakrabban, nem pedig végrehajtani mindent. Elvégre gondolkodó emberek ülnek a székekben, veszik fel a telefont…. Ki jelez vissza, hogy nem jó valami, ha nem ők?

A céges világ ebben is elhúzott rég az állami szektortól. Mert ott nincs idő értelmetlen időtöltésekre. Ott folyamatelemzések vannak, hatékonyságnövelés. Egy sikeres, korszerű cégnél még a dolgozói elégedettség is fontos. Az ügyfélé meg pláne. Vajon ezekből mi lelhető fel (a valóságban, nem a dokumentációban) az állami intézményekben?