Amikor az embernek elintéznivalója van, fogja a telefont, kéri az ügyintézőt, és már megy is a dolog. Lesz információ, megtudhatjuk gyorsan, mi a teendő.

Igen, nekünk gyorsan megy. Mert tudjuk, milyen számot kell hívni, ha pedig nem, ott a tudakozó. Jó, eggyel több telefon. De tőlük megtudható. Általában. Persze néha újat kell kérni. Nem gond, ha az embernek van telefonja.

Persze lutri még, hogy a vonal másik végén mennyire együttműködő, segítőkész az ügyintéző. Ehhez kell egy kis beszélőképesség, gyors felfogókészség, néha bizony gyors jegyzetelés, ha a kérdésre választ kapunk. Nekünk könnyű.

Talán a leggyakrabb segítségnyújtás részünkről ez. Mert sokaknak nincs telefonja. Akinek van, annak is kártyás, és csak a hó elején kerül rá egy kis pénz. Előfizetéses telefont még sosem láttam náluk. És ebben segítik egymást: kölcsönadják  annak, akinek nincs. Hamar megszokták a visszahívós sms küldését. Szégyellem, én még mindig nem tudom, hogy kell, sosem néztem meg, de ők igen, az analfabéta is, a gyerek is tud küldeni. A telefonszámom meg fejből tudják. Megy a híre is, terjed, szájról-szájra, más falvakba, bajba jutott családokhoz. Néha hihetetlen mennyiségű sms-t törlök ki a telefonból, több százat, akár egy hónap alatt is.

Szóval, a legtöbbször mi kérünk nekik információkat, időpontokat, mi kérdezzük meg, milyen papírokat kell beszerezni, vagy mennyit kell fizetni valamiért. Mi érdeklődjük meg a kórházban, mi van a beszállított beteggel. Szólunk a pártfogónak, hogy nem engedik el munkából a kötelező bejelentkezésre. Beszólunk az iskolába, hogy nem tud menni a gyerek. Telefonálunk, hogy most már tényleg befizetik az elmaradt vízszámlát, csak várják meg a nyugdíjat, addig ne kössék ki.

Már megszokom, hogy én vagyok az első, akit először keresnek visszahívós sms-el a szülés után a kismamák. Hogy megvan a kicsi, és szóljak haza is. Majd valaki megmondja, mindegy kit érek el. És én vagyok az utolsó is, akit elérnek a kórházból, mielőtt hazamennek: hogy vigyünk be pár papírpelenkát, amit ott kell hagyni cserébe azokért, amiket a pici elhasznált élete első napjaiban.

Ma a rendszer nem gondolja végig a mélyszegénységben élők lehetőségeit. Hogy mi van, ha nincs pénze telefonálni? Mi van, ha nem érti, mit mondanak neki? Hova menjen? Miből? Így aztán elmaradnak leegyeztetett felülvizsgálatok, kötelező találkozók, bejelentések, elvárható érdeklődések.

Egy láncszem kimarad a rendszerből. Egy hézag lesz, ami megakadályozza az információáramlást, késlelteti a megoldásokat, és e miatt újabb és újabb irathalmazok keletkeznek.. Pedig sokszor csak egy segítő telefonlehetőség kellene.

De felülírja a pénztelenség, a mindenhol szükséges spórolás még ott is, ahol emberség lenne a segítségre. Van, ahol ezt a családsegítő sem teszi meg. Nincs rá keret. Másutt a telefonköltséget maximálják, aki túllépi, saját zsebből fizethet. Vagy egyszerűen letiltják a híváslehetőségeket, kifelé. Ügyfélbarát szolgáltatások….

Sokszor persze nem tudunk intézkedni. Mert információt csak az ügyfél kérhet, kaphat. Ez mindig vicces. Gyakran visszakérdezünk: és ha x y-nak mutatkozok be, akkor kapok információt? Nincs válasz. Csak előírás. Ilyenkor mi is várunk, aztán, ha arra járunk, odaadjuk neki a telefont, megmondjuk mit kell kérdezni, majd utána léphetünk tovább az ügyében.

Sokan utaztak be pl. a kisvárosba, hogy rátöltsenek a kártyás villanyórára. Sokszor annyiért, amennyit rá tudtak tölteni. Pedig telefonon is intézhető, csak egy fax kell, ahonnan a befizetett csekket elfaxolják. De van olyan családsegítő, ahol ezért is harcolni kellett. Mint a telefonért.

Mert a keretet nem szabad túllépni.

Hát nem lépik túl. És ez könnyen mindent felülíró szempont lesz. Ebben az ügyfél másodlagos. Nem ezzel kell elszámolniuk.